Déontologie

Les codes de bonnes conduites pour les intermédiaires en assurances.

A. Code de bonne conduite des intermédiaires en assurances

1. Dispositions générales
2. Obligations de l’intermédiaire à l’égard des consommateurs
3. Obligations de l’intermédiaire à l’égard des entreprises d’assurances
4. Obligations réciproques des intermédiaires
5. Obligations de l’intermédiaire à l’égard de ses collaborateurs
6. Obligations de l’intermédiaire à l’égard des actionnaires
7. Obligations de l’intermédiaire à l’égard des instances sectorielles

B. Code de bonne conduite des entreprises d'assurances

1. Dispositions générales
2. Obligations de l’entreprise d’assurances vis-à-vis des consommateurs
3. Obligations de l’entreprise d’assurances à l’égard des intermédiaires
4. Obligations de l’entreprise d’assurances à l’égard des concurrents
5. Obligations de l’entreprise d’assurances à l’égard des membres du personnel
6. Obligations de l’entreprise d’assurances à l’égard des actionnaires
7. Obligations de l’entreprise d’assurances à l’égard des pouvoirs publics
8. Règlement des litiges

A. Code de bonne conduite des intermédiaires en assurances

1. Dispositions générales

L’intermédiaire(*) s’engage à valoriser l’image de la profession.
(*) Par ’intermédiaire’ il faut entendre l’intermédiaire d’assurances et l’intermédiaire de réassurances conformément à l’article 1, 3° et 4° de la loi du 27 mars 1995 relative à l'intermédiation en assurances et en réassurances et à la distribution d'assurances.
L'intermédiaire s'engage à faire preuve d'intégrité, de loyauté et d'honnêteté dans ses relations avec autrui, dont les consommateurs (*), les entreprises d'assurances et de réassurances et les autres intermédiaires.
(*) Par 'consommateur’ il faut entendre, dans le cadre de ce code de déontologie, l’ensemble des assurés, des preneurs d’assurance et des bénéficiaires, qu’il s’agisse de personnes physiques ou morales.
L'intermédiaire doit disposer des compétences nécessaires pour informer avec pertinence le consommateur. Dès lors, l’intermédiaire entretient et développe tant ses connaissances professionnelles que celles de ses collaborateurs.
L'intermédiaire sert au mieux et en toute objectivité les intérêts du consommateur.
Lorsqu’un conflit d’intérêt surgit, l’intermédiaire en informe le consommateur. Les intérêts de ce dernier prévalent toujours sur les siens.
Si aucune solution acceptable ne peut être dégagée, l’intermédiaire n’intervient plus dans la gestion du dossier, à moins que le consommateur ne confirme par écrit la poursuite de la mission.
L'intermédiaire privilégie en cas de litige une solution amiable.

2. Obligations de l’intermédiaire à l’égard des consommateurs

La transmission de toute information par l’intermédiaire au consommateur doit être appropriée, correcte et honnête.
L’intermédiaire respecte le devoir d’information tel que prévu dans la loi du 27 mars 1995 relative à l'intermédiation en assurances et en réassurances et à la distribution d'assurances.
Conformément à son statut légal et ses engagements contractuels, l'intermédiaire a un devoir général d'assistance de sa clientèle tant lors de la souscription que lors de la gestion des assurances et du règlement des sinistres.
L'intermédiaire sert au mieux et en toute objectivité les intérêts du consommateur.
Lorsqu’un conflit d’intérêt surgit, l’intermédiaire en informe le consommateur. Les intérêts de ce dernier prévalent toujours sur les siens.
Si aucune solution acceptable ne peut être dégagée, l’intermédiaire n’intervient plus dans la gestion du dossier, à moins que le consommateur ne confirme par écrit la poursuite de la mission.
L’intermédiaire ne donne pas suite aux informations inexactes et/ou manipulées dont il a connaissance.
A ce titre, lorsque le consommateur demande à l'intermédiaire d'envoyer à l'entreprise d'assurances une déclaration fausse ou inexacte, tout en lui révélant la vérité, l'intermédiaire refuse de participer à une fraude et avertit le consommateur des risques qu'il court.
L’intermédiaire sensibilise le consommateur à la prévention.
Si nécessaire, l’intermédiaire invite le consommateur soit à s’adresser au service plainte de l’entreprise d’assurances concernée soit au Service Ombudsman Assurances.
Lorsqu’une victime ou ses ayant-droits entre en contact avec un intermédiaire, ce dernier fait preuve d’une attitude respectueuse. Il répond dans la mesure du possible à leurs questions.

3. Obligations de l’intermédiaire à l’égard des entreprises d’assurances

La transmission de toute information par l’intermédiaire à l’entreprise d’assurances doit être appropriée, correcte et honnête.
L’intermédiaire s’engage dans toute la mesure du possible à obtenir du consommateur les informations nécessaires à l’appréciation du risque par l’entreprise d’assurances.
L'intermédiaire s'interdit tout usage abusif du nom d’une entreprise d'assurances, de même que toute calomnie à son égard.

4. Obligations réciproques des intermédiaires

Dans le cadre de son devoir de loyauté, l'intermédiaire s'abstient de récolter des informations sur d’autres intermédiaires par des moyens illicites.
L'intermédiaire s'interdit d'inciter un consommateur à rompre de manière illicite une relation contractuelle avec un autre intermédiaire ou à ne pas exécuter ses obligations envers lui.
L'intermédiaire respecte ses confrères et leur travail. (*)
(*) Les comportements transgressifs du respect dû au travail des autres intermédiaires sont notamment:
- la présentation de conditions d'assurance engageant l'intermédiaire sans consultation des marchés;
- le recours à des mandats de négociation conclus pour une très brève durée;
- la rétention d'un avis de changement d'intermédiaire.

5. Obligations de l’intermédiaire à l’égard de ses collaborateurs

L'intermédiaire encourage l'esprit d'initiative et le sens des responsabilités de ses collaborateurs.

6. Obligations de l’intermédiaire à l’égard des actionnaires

L'intermédiaire veille à ce que ses activités contribuent au développement de son entreprise et à créer de la valeur ajoutée au profit des actionnaires.
L'intermédiaire les informe de manière appropriée et en temps utile de tout facteur ou décision susceptible d'influencer significativement leur situation.

7. Obligations de l’intermédiaire à l’égard des instances sectorielles

L’intermédiaire s’engage à collaborer dans un esprit positif avec des instances sectorielles. Il donnera suite sans délai à une demande de ces instances.

B. Code de bonne conduite des entreprises d'assurances

1. Dispositions générales

L’entreprise d’assurances respecte rigoureusement les obligations auxquelles elle souscrit vis-à-vis de ses différents interlocuteurs, dont certains sont cités ci-après.
L’entreprise d’assurances s’engage à faire preuve d’intégrité, de loyauté et d’honnêteté dans ses relations avec les autres, parmi lesquels les consommateurs, les intermédiaires et les autres entreprises d’assurances.
L’entreprise d’assurances s’engage à valoriser l’image de la profession.
L’entreprise d’assurances s’engage à combattre toute fraude et tentative de fraude à l’assurance.

2. Obligations de l’entreprise d’assurances vis-à-vis des consommateurs

Les informations que donne l’entreprise d’assurances seront correctes, pertinentes et ne peuvent induire en erreur; toute exagération ou dissimulation est prohibée. Les conditions générales, de même que toutes les communications directes ou indirectes avec le (candidat) assuré doivent être claires, précises et compréhensibles.
Les services fournis, tant en production qu’en gestion de sinistres, seront conformes à la description qui en est faite; l’entreprise d’assurances prend à cet égard les mesures nécessaires pour remédier à tout dysfonctionnement ou non-conformité qui n’incomberait pas au consommateur et qui serait imputable à l’entreprise d’assurances.
L’entreprise d’assurances s’engage, pour autant que cela dépend d’elle, à régler correctement les sinistres dans un délai raisonnable. Cette gestion des sinistres doit être active et son approche doit prendre en considération la nature et l’importance du dommage. Les divergences de vue entre assureurs impliqués dans un seul et même sinistre, mais où le droit à l’indemnisation n’est pas mis en cause, ne peuvent avoir de conséquences néfastes sur la fourniture du service au consommateur et le règlement des sommes incontestablement dues.
Le consommateur a droit à la prise en compte et au traitement de toute réclamation par son assureur, de même qu’à la mise en place de procédures de traitement de ses réclamations au sein du secteur.
Dans ses relations avec les consommateurs, l’entreprise d’assurances s’interdit toute discrimination qui ne serait pas basée sur des critères objectifs.
Les données relatives au consommateur sont traitées de manière confidentielle et conformément à la loi sur la protection de la vie privée. L’entreprise d’assurances s’engage à mettre en place les procédures légales à cet effet.
L’entreprise d’assurances incitera le consommateur à la prévention.

3. Obligations de l’entreprise d’assurances à l’égard des intermédiaires

L’entreprise d’assurances ne cherche pas à abuser de sa position pour imposer à l’intermédiaire des conditions de collaboration déséquilibrées ou inéquitables.
L’entreprise d’assurances appréciera la relation d’affaires avec l’intermédiaire et l’apport de toute affaire en découlant sur base de critères objectifs et en respectant le principe de l’égalité de traitement entre intermédiaires avec lesquels elle collabore. Ces critères objectifs peuvent être liés tant à la relation d’affaires qu’à la nature du risque proposé.
L’entreprise d’assurances s’engage à ne pas influencer le consommateur dans son libre choix d’un intermédiaire avec lequel elle collabore et à respecter sa relation d’affaires avec l’intermédiaire dans toute communication.
Les données relatives à l’intermédiaire sont traitées avec discrétion par l’entreprise d’assurances et son personnel.
Le mandat d’étude ne présume pas de la confidentialité à l’égard de l’intermédiaire en place. Cette confidentialité doit être expressément requise par écrit par le preneur d’assurances.
L’entreprise d’assurances respectera, en cas de l’introduction d’un mandat de placement, le choix du preneur d’assurance.
L’entreprise d’assurances s’engage à réduire les doubles emplois dans le traitement administratif des contrats. A cet effet, et en collaboration avec l’intermédiaire, elle recherchera les moyens les plus appropriés pour améliorer la gestion en général.
L’entreprise d’assurance s’engage à rencontrer au mieux les besoins d’information des intermédiaires avec lesquels elle collabore.

4. Obligations de l’entreprise d’assurances à l’égard des concurrents

L’entreprise d’assurances est loyale dans le jeu concurrentiel; elle s’abstient en particulier de récolter des informations sur ses concurrents par des moyens illicites.
L’entreprise d’assurances s’interdit d’inciter une personne à rompre de manière illicite une relation contractuelle avec un concurrent ou à ne pas excuter ses obligations envers celui-ci.
L’entreprise d’assurances évite à l’encontre de ses concurrents et de ses intermédiaires, qui respectent les mêmes principes, toute attitude dénigrante notamment dans ses publicités et dans ses opérations de marketing – de même que toute attitude susceptible de nuire à leur réputation.
Les entreprises d’assurances témoigneront un respect mutuel à tous égards et s’abstiendront de toute diffamation.
L’entreprise d’assurances ne forme pas d’entente avec un concurrent au préjudice des consommateurs.
Les entreprises d’assurances sont conscientes qu’elles font partie d’une association qui tend vers certains objectifs qu’elle s’assigne. La qualité de membre emporte acceptation de leur collégialité et de leur solidarité mutuelle et ce dans le cadre d’une saine concurrence et dans le respect des principes de l’économie de marché.
Les entreprises d’assurances s’échangeront les informations disponibles; la discrétion sera de mise.

5. Obligations de l’entreprise d’assurances à l’égard des membres du personnel

L’entreprise d’assurances encourage l’esprit d’initiative et le sens des responsabilités de ses collaborateurs; elle les aide à développer leurs aptitudes, notamment par une formation appropriée.
L’entreprise d’assurances assure aux collaborateurs un environnement de travail conforme aux normes de sécurité et d’hygiène; la sécurité individuelle de chacun est en particulier garantie.
Les prestations sont évaluées sur base de critères objectifs.
Les rémunérations de même que l’évolution des carrières sont déterminées de manière équitable compte tenu des particularités de chaque situation (qualifications, productivité,...) et de la position de l’entreprise.
Toute attitude discriminatoire ou d’exclusion est proscrite; en particulier le recrutement et les promotions sont déterminés en fonction des aptitudes des personnes concernées et des exigences des postes à pourvoir.

6. Obligations de l’entreprise d’assurances à l’égard des actionnaires

L’entreprise d’assurances veille à ce que ses activités contribuent à sa son développement et à créer une valeur ajoutée aux capitaux investis par les actionnaires.
L’entreprise d’assurances respecte l’égalité entre les actionnaires.
L’entreprise d’assurances les informe de manière appropriée et en temps utile de tout facteur ou décision susceptible d’influencer significativement leur situation; en particulier les documents comptables sont établis dans les délais prescrits et reflètent la réalité de l’entreprise.

7. Obligations de l’entreprise d’assurances à l’égard des pouvoirs publics

L’entreprise d’assurances respecte et fait respecter les lois qui lui sont applicables, tout en plaidant pour leur changement lorsqu’elles sont impraticables ou inefficaces; elle verse en particulier à l’Etat et aux autres collectivités les contributions qui leur reviennent.
L’entreprise d’assurances observe les lois et réglementations régissant son activité et collabore avec les autorités de tutelle en vue de leur bonne application.
L’entreprise d’assurances sera particulièrement attentive aux tentatives d’utilisation de leurs services et réseaux aux fins de blanchiment de l’argent du crime. Le cas échéant elle communiquera les fraudes relatives au blanchiment des fonds aux autorités concernées et mentionnera le nom des personnes concernées.
Tout don fait par l’entreprise non conforme à la loi en faveur de partis politiques, de candidats à une élection ou de fonctionnaires est proscrit.
L’entreprise d’assurances collabore avec les pouvoirs publics pour réduire les effets négatifs d’un accident ou de la fermeture de tout ou partie de l’entreprise.

8. Règlement des litiges

L’entreprise d’assurances privilégie en cas de litige le recours à une solution amiable.
Le recours au pouvoir judiciaire ou au juge arbitral est signalé en règle générale préalablement à la partie adverse.
Un litige se règle en évitant toute pratique qui affecte la sérénité des débats